La economía se ha visto muy golpeada, las empresas están navegando en el famoso entorno “VUCA” (Volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad). Para algunos, ha sido momentos de congelamiento, mantenerse en operación y proteger a su gente ha sido su objetivo más importante; otros han sido osados y han determinado que estamos viviendo el momento oportuno para fortalecer su presencia en el mercado y relacionamiento con clientes. Son diferentes estrategias, diferentes puntos de vista. ¡Todo válido!
Pero el tiempo no para. No nos podemos quedar esperando que todo pase y que vuelvan las cosas a estar como antes, debemos evolucionar. Recuerde, la competencia no espera.
La palabra “Resiliencia” que la habíamos escuchado tanto en los últimos años, se volvió definitivamente la fórmula para las empresas que han seguido adelante, sin detener su operación, entendiendo como adaptarse rápidamente al nuevo entorno.
Dichos como: “Al son que me toquen bailo”, “Es lo que hay”, “Si la vida te da limones, has limonada” se han vuelto muy comunes en el mundo empresarial. Y todo esto aplica para las Relaciones Públicas.
En este nuevo escenario, donde la economía está sufriendo uno de los cambios más grandes de la historia, esta es la premisa que rige el comportamiento de los consumidores: “Cerca, rápido y seguro”, concepto que se ha transformado durante la cuarentena y ha sido adaptado por varias empresas colombianas, presentado por William Ortiz, Gerente Comercial de Coéxito en una webinar comercial ante sus clientes y distribuidores.
“Cerca” no solo es la distancia. “Cerca” es que sus clientes sientan a su lado a la marca, que los ha acompañado desde antes de la cuarentena, y lo sigue acompañando en estos momentos, entendiendo que quienes han estado con sus consumidores, y no han desaparecido del mercado, son las marcas que tendrán en su mente cuando todo vaya volviendo a la normalidad. Y es aquí donde las Relaciones Públicas cumplen un papel esencial. Cercanía es estar al lado del cliente. La Asociación Americana de agencias de publicidad publicó recientemente un estudio del comportamiento del consumidor durante la pandemia del COVID 19, en la que se indicó que el 56% de los consumidores quieren saber que están haciendo las marcas por ellos y por la comunidad, y un 40 % quieren saber cómo las empresas están respondiendo a la pandemia.
Y es aquí donde las Relaciones Públicas cumplen un papel esencial. Cercanía es estar al lado del cliente. La Asociación Americana de agencias de publicidad publicó recientemente un estudio del comportamiento del consumidor durante la pandemia del COVID 19, en la que se indicó que el 56% de los consumidores quieren saber que están haciendo las marcas por ellos y por la comunidad, y un 40 % quieren saber cómo las empresas están respondiendo a la pandemia.
Las prioridades de la comunicación cambiaron. Lo importante es que a través de las Relaciones Públicas debemos reenfocar las noticias. Ya no es vital contar lo bueno que son las empresas, los premios ganados, la participación del mercado, la trayectoria, entre otras tantas ventajas competitivas que pueda tener una marca.
Los temas para que el consumidor sienta cercano a la marca, son consejos y cuidados del producto, medidas de seguridad alrededor del tema de los servicios y pandemia, invitación a webinars y talleres para educar a los clientes actuales, potenciales y en general a la comunidad para generar valor y fidelidad, además de sensibilizar a las personas con el cuidado del medio ambiente y la naturaleza. En resumen, es acompañar y educar, siendo innovador, creativo, y desarrollando estrategias de comunicación y marketing que mezclen el mundo virtual y el mundo físico, con Relaciones Públicas híbridas.
Pero no solo la comunicación de la marca debe ir hacia el producto y servicio. Debe ir más allá. Los consumidores están en sus casas. De una manera no invasiva, esta se debe centrar también en acompañarlos proponiendo actividades que puedan hacer en la casa, relacionándolo con su productos o servicios. Lista de películas, los libros más leídos, las apps más utilizadas, los juegos familiares más prácticos, lecturas en internet que puede ampliarles sus conocimientos sobre su producto o servicio, opciones de entretenimiento para los niños en su sitio web, son ejemplos de acciones concretas que las marcas están haciendo para sus clientes.
Y sin duda, cuando empiece de alguna forma a normalizarse el mercado, y con la creciente re activación de los diferentes sectores de la economía, la pregunta es ¿A quiénes recordarán los consumidores? ¿A las marcas y empresas que se han ido por un tiempo, o a las que han estado allí haciéndoles sentir cercanía y seguridad?.